8 tips om den svåra konsten att berätta dåliga nyheter för kunderna.

Ibland händer det som inte får hända. Något går snett och du kan inte leverera som du lovade. Du vet att kunden kommer att bli arg och du grämer dig för det där samtalet du måste göra. Helst skulle du vilja stoppa huvudet i sanden och hoppas att stormen drar bort av sig själv. Det är det dummaste du kan göra. Här får du åtta tips om hur du kan berätta saker som inte är så roliga att berätta.

Här får du åtta tips om hur du kan berätta saker som inte är så roliga att berätta.

1. Varna i god tid
Om du vet att en leverans blir sen, berätta det för kunden direkt när DU får reda på det, inte en dag före leveransen (eller en dag efter att den skulle komma).

2. Ta ansvaret för det som hänt.
Skyll inte ifrån dig. Även om det är "Anders på Order" som lovat för mycket, ta den diskussionen med honom senare men gör vad du kan för kunden nu.

3. Goda nyheter först.
När du har goda och dåliga nyheter - berätta de goda nyheterna först. Om du börjar med de dåliga nyheterna har de en tendens att överskugga de goda nyheterna.

4. Empati.
Visa att du verkligen bryr dig om problemet för kunden i situationen. Släng inte ur dig de gamla "jag är ledsen"-fraserna. Visa att du bryr dig om det som hänt. Fråga om konsekvenserna. Fråga hur du kan hjälpa till i den uppkomna situationen.



5. Använd din röst.
Sänk rösten när du ger tråkiga besked. Du vill ju inte visa att du glad över det som hänt utan tvärtom bedrövad och tar det på fullt allvar. Din kund kommer att känna att du menar det säger.

6. Skippa policyn.
Prata inte om att något är "Policy". Det enda du säger då är att du finns i en stelbent och omöjlig organisation. Berätta istället varför det som hänt har hänt och vad ni kommer att göra åt det. Det är möjligt att ni inte har som policy att ge bort saker gratis för att leveransen är försenad, men stäng aldrig möjligheten till vidare diskussion med ett sånt uttryck. Kunden kommer bara att bli arg.

7. Vänd det negativa till att bli positivt.
Istället för att säga att "din beställning kommer inte förrän på torsdag", säg att: "beställningen kommer redan på torsdag".

8. Följ upp.
Se till att följa med kunden i problemet. Hur gick det? Fungerar ersättningsprodukten? Visa att du bryr dig så känner kunden att du gjort allt du kan. Det kanske känns lättare att smyga undan och skämmas men det gör bara att kunden mister förtroendet för dig.